外呼系統是指通過電腦自動往外撥打用戶電話,將錄制好的語音通過電腦播放給用戶。它是基于CIT技術的現代客戶服務中心系統不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段:外呼數據的準備以及外呼動作的發起。
外呼系統應用方式主要有電話回訪、電話語音播報、電話呼叫系統等方面。
呼出類型
外呼系統呼出有三種類型:預覽型外呼、預測型外呼和預約型外呼。
預覽型撥號
外呼系統接通座席的電話然后再撥客戶號碼。等待接通過程之后,話務員可以和客戶通話,或者因為占線、無人應答、空號、線路故障等原因而放棄。
預測型撥號
外呼系統將整個過程自動化,計算機選擇要撥的客戶并開始撥號。所有無效的呼叫:如忙音、無應答、機器接聽都將被跳過,不接通話務員。如果客戶應答,呼叫將轉給一個話務員,如果因為某種原因:忙、無人接,呼叫無法送到話務員。就將號碼放入一個新的聯系名單等待合適的時間再撥。
預測撥出使用復雜的數學算法考慮多種因素,如可用的電話線路數、可用接線員數、無法接通期望座席的概率等。預測撥出發出的呼叫往往比話務員處理的要多,它為話務員節省了大量查號、撥號、等待震鈴的時間,從而大大提效率。
預約型撥號
要求客戶一定程度的參與。通過企業主頁、電話等周邊手段、人工座席方式、客戶自定義所需的服務以及送達的通訊手段。系統根據客戶的預約請求,發送客戶所需信息,實現服務。
不同的呼叫方式適用于不同的應用場景,其中預測性撥號是外呼系統建設中較常用到的一種方式,適用于售前信息采集,達到潛在客戶初步篩選的目的;在營銷階段也可以采用電話營銷的形式,向個人或企業推廣、銷售產品或服務,一鍵撥號,電話接通后自動分配坐席,提升企業營銷效率;預覽型撥號更適用于有針對性地營銷;而預約型撥號則多適用于客戶服務或者售后服務。