呼叫系統使用預測式外呼的目的是提高坐席通話時長,因而有人認為應用預測式外呼模式時,坐席的通話時長越多,外呼成效越好。但實際上,這只是單一評判標準。
預測式外呼作為一種基于預測客戶接通和坐席空閑狀態的外呼算法,能夠減少對客戶的“打擾率”,平衡“打擾率”和坐席通話時長,才達到好的評判標準。
所謂“打擾率”指的是,系統呼叫客戶,客戶應答電話后,卻因為沒有空閑坐席對接,導致客戶因等待時長長而掛斷電話,這就形成了一次對客戶的打擾。
注意,此處“打擾率”不包括客戶不方便接電話或客戶明確表示反感卻仍接到電話的場景。
如果預測快了,坐席掛機后,需要等待客戶一定時間才能通話。
如果預測慢了,電話接通,客戶卻沒有坐席進行對接(自動提示“通話中”),客戶需要等待一定時間才能咨詢問題。
好的預測式外呼應該是坐席剛掛機,客戶電話就接通了,雙方都不需要等待太長時間,能夠懷著良好地情緒進行多輪交互對話,達成良好的通話質量和擁有足夠的通話時長。
只有這樣,預測成效才能更好,更大限度地提高坐席的外呼有效時間,提高外呼效率和成單率,使坐席資源的有效利用更大化。
“預測”本身就像是天氣預告,偶有不準的時候,如何讓預測準確度更高正是時下很多企業外呼的技術難題。
一直以來,河北筑語預測式外呼時刻致力于讓客戶打擾率更低、坐席利用率更高,且努力讓雙方能夠保持平衡,當前已小有成就,如果您想要了解更多相關內容,可電話咨詢我們,我們將詳細給您解疑答惑。